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物业服务新赛道——聚焦IFM

贵阳特价房 2023-04-27 15:12:03 来自北京市


物业管理行业正在发生深刻变革,传统的粗放型发展方式弊端日渐凸显,专业化、集约化和精细化正在成为行业未来发展方向。与此同时,在国家“双碳”战略和产业转型升级背景下,甲方企业更加聚焦核心主业,积极探索绿色低碳的可持续发展道路,因此,企业的非核心业务外包将会成为趋势,综合设施管理(IFM)的服务价值正在不断涌现。从物业管理行业发展的历程来看, 锁定C端客户的社区增值服务正处于从有到优的质变期,聚焦G端政务客户的城市服务业务发展方兴未艾,而关注B端客户多元服务场景的IFM刚刚起步。我们确信在行业快速变革的关键时期,IFM将为物业企业发展打开新的经营思路,带来新的增长机会,成为新的赛道。


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IFM(Integrated Facility Management的简称)直译为综合设施管理,是将工作空间所需的物业资产、家具设备、工作流程和人员等要素整合在一起进行管理的综合性空间服务体系。

IFM概念起源于美国并在美国发展成熟,后传入欧洲,并不断发展丰富。亚太地区由于工业标准化程度相对较低,以及部分终端用户对IFM等外包业务的接受度不足,因此IFM整体发展水平目前落后于欧美国家。但未来随着亚太地区发展中国家经济实力的崛起和对外包业务认可度的提升,IFM服务市场也将日趋成熟。

IFM和FM(设施管理)二者不存在根本差别,IFM只是在FM的基础上强调了“Integrated”,即综合、整合,这里的“综合”一方面指供给端内部的资源整合,另一方面指需求端需求的综合;IFM与PM(物业管理)在概念定义、客户群体、服务内容、服务目标、企业定位等方面边界清晰,虽然目前越来越多的物业企业加速布局IFM领域,推动行业出现PM与IFM融合发展的趋势,但IFM服务的综合性、战略性特点依然突出。


根据不同产品类型,可将IFM服务内容细分为七大类: 设施维修及维护、环境与能源管理、安保服务、保洁服务、企业和资产管理、餐饮服务和综合服务(空间规划、员工福利管理、饮水服务、会务服务、制服服务、礼宾服务等),作为一项综合性空间服务体系,IFM服务不但要求相关企业持续打磨细项服务的专业度,更要求为客户提供综合性的需求解决方案。

图:IFM主要七大类服务内容
数据来源:中指研究院
物业研究:https://www.cih-index.com/

IFM作为满足企业多元服务需求的有力抓手,综合考虑人、财、物、空间、技术等要素在整合过程中的重要性,其特点可总结成“六化”,分别是定制化、多元化、场景化、碎片化、精细化、差异化。

图:IFM服务“六化”特点
数据来源:中指研究院
物业研究:https://www.cih-index.com/

于企业而言,IFM服务具备多元价值,从需求端看,IFM的综合性服务能够帮助企业提高生产效率,节省客户筛选和采购的精力,降低运营成本,同时能够改善企业的生产、工作环境,提升总体工作体验,提高员工满意度;从供给端看,布局IFM业务的物业企业能够扩展其增值服务的空间,提升客户粘性、增强客户忠诚度,而这种深度“捆绑”的模式能够提高企业的竞争力,推动企业和客户的长期合作。

图:IFM服务于企业的多元价值
数据来源:中指研究院
物业研究:https://www.cih-index.com/

于行业而言,IFM的价值在于表达了一种全新的发展理念,即需要从人与空间(工作/生活)关系出发,通过综合设施管理凸显人的价值,提升人的生活体验和工作中的创造力,并通过人与环境的相互协作最终实现物业管理行业价值。


国内市场方面,庞大的非住宅物业规模奠定了IFM业务拓展的基础。2022年中国物业服务企业的在管总建筑面积约为290亿平方米,其中以商业、办公和产业园区为主的非住宅业态的面积占比约为34.15%,预计到2026年全国物业服务企业的在管总建筑面积将达到355亿平方米,非住宅面积占比将上升至38.21%,达136亿平方米,庞大的非住宅物业规模将是IFM服务实现快速发展的沃土。

图:2017-2026年中国非住宅物业管理面积及预测情况
数据来源:中指研究院
物业研究:https://www.cih-index.com/

我们以中国非住宅物业规模作为基础,结合各业态平均物业服务收费水平,综合考虑到IFM服务的溢价水平和市场接受度,在相对保守的情况下以3倍于物业管理费用作为平均收费标准,通过加权平均法估算出我国物业管理行业IFM服务市场需求规模将由2022年的约6260亿元,增长至2026年的约10699亿元,年均复合增长率达14.07% 。

图:2022-2026年中国IFM服务市场规模及预测
数据来源:中指研究院
物业研究:https://www.cih-index.com/



IFM国际巨头企业经过近百年的市场磨砺,商业模式已经较为成熟,业务结构也趋于稳定,以团餐服务为代表的专业细分领域和以承接客户企业非核心业务外包的综合服务领域是海外标杆企业战略布局的重点方向。

从团餐服务内容看,IFM国际巨头企业能够提供高度专业化、定制化的餐饮体验,能够满足不同行业、不同领域客户的多元化后勤餐饮服务需求。标杆企业的团餐服务内容主要包括:后勤餐厅、活动餐饮、酒店餐饮、精致餐饮、咖啡服务、外卖和微型厨房等。通过高效的供应链管理和高度标准化的餐饮制作流程,标杆企业一方面能够保障团餐服务的高品质,形成品牌效应;另一方面,能够最大程度的压缩经营成本,形成企业竞争优势。

图:IFM国际巨头企业团餐服务内容
数据来源:中指研究院
物业研究:https://www.cih-index.com/

从团餐收入占比看,团餐服务已经成为很多IFM国际巨头重要的收入来源。例如,索迪斯2022财年营业收入约1462亿元,其中团餐业务收入约608亿元,收入占比约为41.6%;爱玛客2022财年营业收入约1159亿元,其中以团餐业务为主的食物和支援服务(国际)收入约259亿元,收入占比合计约为22.4%;欧艾斯2022财年营业收入约为756亿,其中餐饮服务收入约为98亿元,收入占比约为13.1%。

图:部分IFM国际巨头企业团餐业务收入及其占比情况
数据来源:wind及企业年报,中指研究院综合整理
物业研究:https://www.cih-index.com/

从团餐客户类型看,国际标杆企业的团餐业务客户趋于多元化:除向企业、政府机关、学校、医院、住宅小区、养老院等单位提供优质一体化团餐服务外,也向大型工地、特色餐饮中心、文化设施等提供餐饮管理与服务,客户甚至包括军队、海上石油钻井平台等。此外,由于不同企业在团餐服务领域的产品设计和优势资源存在一定差异,因此各企业对不同领域的客户影响力差异明显。

综合服务方面,IFM国际巨头企业开展的服务内容较为丰富,基本能够涵盖IFM领域的所有服务内容,包括:设施维修及维护、环境与能源管理、安保服务、保洁服务、企业和资产管理、餐饮服务和其它服务(空间规划、员工福利管理、饮水服务、会务服务、制服服务、礼宾服务等)。但各企业聚焦的优势业务不同,因此各业务对企业的收入贡献比重差异明显,整体来看,设施维修及维护、清洁服务和员工福利管理在企业的收入中占比相对较高。

以清洁服务、安保服务和设施维修为代表的传统物业服务内容仍是构成IFM国际巨头企业综合服务的业务基础,但区别于传统物业服务企业,IFM标杆企业能够将各项基础物业服务的细分内容做到极致,包括服务的专业程度和服务内容的丰富程度。以清洁服务为例,有企业单凭该项业务成为年均营收超700亿元的IFM巨头。欧艾斯作为全球最大的清洁公司,将清洗服务做到了极致,其清洁服务内容包括:办公室的日常清洁、先进生产空间清洁技术、运输和基础设施的清洁、酒店和活动场所的清洁、空间洁净产品、工业与生产清洁、食品卫生清洁等。


在IFM国际巨头的成长实践中,战略导向的收并购和持续的业务拓展是关键。一方面,企业通过战略收并购能够快速建立起专业服务能力,抢先切入具有市场潜力的新细分赛道;另一方面,企业从传统优势业务方向出发,围绕产业价值链和多元服务场景,开展战略收并购,持续强化优势业务的行业地位,并最终实现全球化布局,构筑起对竞争者的进入壁垒。

在并购标的的选择上,IFM国际巨头企业倾向于细分领域或特定区域的专业细分龙头企业,通过“掐尖式”收并购,实现企业业务的跨越式发展。例如,索迪斯1995年并购英国餐饮巨头Gardner Merchant和瑞典领先服务公司Partena,成为在全球占据领先地位的餐饮服务供应商;1998年并购美国的Marriott Management Services,成为北美市场团体餐饮服务和设施管理服务的领先集团。以上标的在被并购前均处于所属行业或区域的领先地位,索迪斯通过定向收购,强强联合赋予企业更多的发展机会。

表:索迪斯在团餐领域部分“掐尖式”并购及其战略意义
数据来源:公开资料,中指研究院综合整理
物业研究:https://www.cih-index.com/

企业“掐尖式”并购来的优质标的好似一粒粒种子,蕴藏能量且极具价值,其代表的是机会和希望,但如何使其生根发芽并长出藤蔓才是企业关注的重点。因此,不论是通过收并购强化企业的现有优势业务,还是凭借收并购快速切入新赛道、新领域,企业要实现跨越式发展的关键是持续的业务拓展,可以是提高传统优势业务的内容丰富程度,也可以是向新的潜力服务领域渗透、拓展。总之,要在企业有效且可控的服务界面上,将服务的深度做到极致。

通过产业链上的强势业务形成的客户粘性和竞争优势,快速切入细分赛道,是企业实现“藤蔓式”业务拓展的关键。例如,索迪斯以团餐业务为触手,横向切入医疗、学校、养老等业态,并在广大的客户基础上探索多元化服务,围绕设施管理开辟了清洁服务、场地维护服务、前台服务、安保服务;围绕工作场所和技术服务开辟了一站式技术服务和资产管理服务;围绕福利和绩效管理开辟了行政管理和员工福利服务等。索迪斯通过这种“藤蔓式”业务拓展模式,使企业发展成为生活质量服务的全球领军企业。

图:索迪斯“藤蔓式”业务拓展示意
数据来源:中指研究院
物业研究:https://www.cih-index.com/

根据企业及市场实际情况制定合理的并购策略,进而借助资本力量进行横向和纵向的并购,是企业实现“藤蔓式”业务拓展保障。爱玛客的并购策略遵循四大原则:对现有业务规模扩张(业务扩张)、拓展业务和提升企业竞争地位(产业链扩张)、扩大品牌或产品影响(品牌扩张)、进入新的区域市场(地理扩张)。爱玛客根据自身在全球市场的业务开展实际情况,采取不同的并购策略,从而保证企业的“藤蔓式”业务拓展取得成功。

图:爱玛客并购策略原则及代表标的情况
数据来源:中指研究院
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由于过去中国工业标准化程度相对低于欧美国家,终端用户对于IFM服务的接受程度相对较低,IFM在中国的发展水平整体落后于欧美国家。近年来,随着中国经济的发展、国家对于能源节约的需求以及客户对于 IFM 服务的接受程度提升,企业综合服务外包已成趋势。行业普遍认为IFM业务渗透率在国际上的平均水平大概是50%,而在中国市场目前只有8%左右,与国际均值相比还有42%的发展空间,未来几年,中国将成为世界上IFM业务增速最快的市场之一。但着眼于当下,IFM在国内发展仍处于探索阶段。

1.IFM与FM、PM边界认知模糊,正加速厘清

整体来看,现阶段市场主体出现对IFM与FM、PM边界认知模糊的问题是阶段性的,任何新兴行业在发展初期都可能面临这样的问题。现在越来越多的国内物业服务企业和客户正在加快接受IFM服务理念,并且能够对IFM服务的价值和特点做出理性的判断,随着市场的发展和成熟,这个万亿规模的新赛道将吸引更多优质企业入场布局。

2.缺乏行业标准与准则,人才及服务观念错配

IFM在国内发展尚处于起步阶段,但囿于部分企业管理半径较大,服务标准难以统一,且行业相关政策法规还在进一步完善中,对IFM服务的标准化、专业化形成一定挑战。针对IFM领域,我国尚未出台针对性的国家标准,也未形成具有公允价值的行业标准,目前国内IFM供应商的标准化建设基本延续了FM(设备管理)和PM(物业管理)的标准化内容,虽然能满足大部分客户企业的服务需求,但是与IFM服务本身所追求的高度专业化、定制化服务仍存在差距。

目前国内从事IFM行业的人大多是由传统的物业企业或设施管理企业转型而来,专业人才的储备、服务人员的意识和观念以及服务专业性等方面不能满足国内IFM快速发展的现实需要,未来仍需一段时间进行磨合调整。

图:关于IFM服务人员能力评价模型
数据来源:中指研究院
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IFM服务供应商对一线工作人员的能力评价模型更加复杂,测评维度更多元,从标杆企业的实践情况看,目前主要聚焦于专业技能水平、服务客户意识、企业价值认同、个人知识结构和学习能力五个方面。优秀的IFM一线工作人员,不但具备上述评价模型的各项能力,而且会有2-3项特别突出的能力表现,明显比传统物业企业对一线工作人员的能力要求更高且综合性更强。

3.单一专业先行,缺乏整合型IFM企业

从企业实践情况看,无论是以万物梁行、新城悦服务等为代表的物业系IFM供应商,还是以嘉信立恒为代表的资本系IFM供应商,都更倾向于聚焦某一专业领域的能力建设,通常是团餐服务或设备管理,行业缺乏真正的整合型IFM企业。在行业发展缺乏标准的背景下,企业通过单一专业服务先行的策略能够满足IFM在国内的发展现实需要,但随着国内IFM市场的发展成熟,行业会更呼唤具备多种专业服务能力,能够整合不同行业、不同类型客户的整合型本土IFM企业。

表:部分国内企业在IFM领域的主要服务内容和客户类型
数据来源:中指研究院综合整理
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4.市场潜力加速释放,入局企业成长空间巨大

IFM在国内是一个极具发展前景且规模空前的大行业,但囿于这个行业在国内的发展时间较短,国内入局企业在营收规模、业务完整度等方面与国际巨头相比仍存在巨大差距,可谓正处于小企业匹配大行业的非常态阶段,市场机会较多。

此外,在发达经济体中,一般业内领先的IFM企业会占据约三分之一的市场份额;而在中国,虽然2022年国内IFM的市场规模就已经突破6200亿元,但行业前十的企业所占份额不到10%,这预示着国内IFM领域的入局者未来成长空间巨大。


国内企业在布局IFM领域的实践过程中,基本形成了自上而下的战略导向和自下而上的需求导向两种布局模式。前者企业通过整合优势业务和资源,实现战略聚焦,迅速切入IFM领域的潜力细分赛道;后者企业通常是拥有强大的业务基础或特殊的客户群体,基于需求端的服务延伸机会,顺应市场发展和客户需求,整合企业供应链和资源,形成新的业务板块。基于两种IFM布局启动模式,企业聚焦三大类服务内容:团餐、综合服务和能源管理。

1.团餐服务——物企布局热度最高的专业赛道

从物业企业的实践情况看,团餐服务是企业自上而下战略聚焦的重点赛道,同属于IFM领域的大后勤服务内容,物业服务和团餐具有天然的契合度。一方面,B端客户有所重合:工商业企业、产业园区、政府机关、学校、医院、银行等往往物业服务和团餐服务需求是共存的;另一方面,受IFM国际巨头企业的成长路径启发,团餐服务是撬动企业在IFM领域布局的重要支点,通过团餐+物业服务的一体化管理,既能够给B端客户带来更高效的服务,便于其聚焦核心业务,也能够成为物业企业布局IFM领域的重要抓手。

图:物业服务+团餐一体化经营可行性示意
数据来源:中指研究院
物业研究:https://www.cih-index.com/

物业企业入局团餐领域主要有三种路径:第一是收购专业团餐公司或具有团餐业务的标的企业,迅速形成专业服务能力,例如,金科服务并购重庆本土龙头型团餐企业“重庆韵涵餐饮文化有限公司”、新城悦服务收购老牌餐饮公司“上海学府餐饮”等;第二是投资设立包含餐饮业务的附属公司,例如新希望服务借力新希望集团及产业链资源优势进行业务拓展,成立“新食主义”团餐品牌、碧桂园服务投资成立“碧鲜惠餐饮”品牌等;第三是联合餐饮公司进行战略合作,例如保利物业与团餐品牌广州中味餐饮,合资成立广州和创中味餐饮服务有限公司,明德物业集团联合中快餐饮集团达成战略合作等。

表:物业企业入局团餐的三种方式、特点及企业案例
数据来源:中指研究院
物业研究:https://www.cih-index.com/

物业企业开展团餐服务的业务模式可概括为两大类:进驻甲方和集体配餐。进驻甲方模式是指服务企业进驻甲方单位,承包其就餐场所,依据承包合同/托管协议进行食堂经营管理,各个档口以团餐企业自营或外包方式提供服务,这种模式能够充分发挥物业企业天然接近客户资源的客观优势,便于物业企业以团餐业务为支点撬动客户企业更多服务需求;集体配餐模式是指通过自建或与第三方合作建立中央厨房,收集甲方客户需求,批量下单给合作餐饮商家完成生产,再配送给甲方,这种模式要求物业企业的前期投入较大,但是有助于规模化经营。

表:物业企业的两大类团餐业务模式及特点
数据来源:中指研究院
物业研究:https://www.cih-index.com/

目前至少有10家上市物业企业通过自上而下的战略导向,布局了团餐领域并实现了业务快速增长,但整体来看,团餐业务的营业收入占比较低,从已公布数据的企业情况看,均不足10%,可见其仍处于产业布局的初期阶段。

图:2022年部分物业企业团餐业务收入及营收占比情况
数据来源:企业年报
注:新希望服务数据统计口径为“在线及线下零售服务及餐饮服务” 

2.综合服务——围绕B端客户需求提供增值服务

基于IFM服务的综合性要求,物业企业围绕不动产空间和人的直接需求及其衍生需求对服务内容进行延伸和整合,形成了对客户企业的一体化综合服务。根据客户的服务需求和服务场景,物业企业除了提供保洁、保安、停车等基础物业服务外,还可以提供一系列泛行政服务,如礼宾服务、团餐服务、饮水服务、福利支持服务等;还可以根据客户的特殊需求,提供能源管理、设施管理、项目咨询、空间规划等具有更高进入壁垒的服务内容。通过将这些独立且分散的服务细项整合起来,不但能够有效降低客户企业的沟通成本,而且能实现高度定制化的服务效果,因此一体化综合服务是IFM的灵魂。

图:围绕企业客户需求可拓展综合服务内容示意
数据来源:中指研究院
物业研究:https://www.cih-index.com/

综合服务是一个循序渐进、逐渐完善的过程,并不是追求服务的“一步到位”。国内物业企业从实际出发,先着手于能够为客户提供的专业服务,如保洁、保安、停车管理、空间规划、礼宾服务、餐饮等;再以点扩面,横向拓展服务内容,最终以降本增效为目标将各种服务串联起来,形成一体化综合服务。

综合服务对企业的客户资源要求较高,通常需要企业以大客户战略为支撑。例如,国内专注于为园区和政府提供综合服务的特发服务,通过大客户战略获得稳定收入,其前五大客户营收占比超过七成,华为是其第一大客户,最近的年度公告显示企业年销售金额为6.09亿元,占年度销售总额比重约为36%;深圳市人民政府口岸办公室是其第二大客户,年销售金额为2.94亿元,占年度销售总额比重约为17%。

企业提供的综合服务通常是以设施管理为核心,并根据客户的具体需求提供定制化方案。例如,卓越商企服务在中标荣耀坪山智能制造产业园项目后,企业以设施管理为重点为该园区量身定制了一整套综合服务方案,涵括办公楼、生产区、研发区、物料配送区及餐厅等各区域,从工程改造、设施设备运维、环境服务、安保服务、大堂前台、行政支持六个层面提供系统化综合服务。

3.设施管理——绿色能源方向企业大有可为

设施管理作为IFM服务的核心内容,基本内涵已超越了物业维修和保养的工作范畴,更不只局限于物业设施设备的管理,而是从不动产的所有者、管理者和使用者的利益出发,对所有的设施与环境进行规划、管理的经营活动。整体来看,设施管理的主要服务内容包括四个方面:空间管理、行政与资产管理、企业不动产管理、维修维护。

图:设施管理四个方面主要服务内容列举
数据来源:中指研究院
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在我国“双碳”战略目标指导下,设施管理的重点方向是绿色能源管理,帮助客户企业实现节能减排和绿色转型的发展目标。设施管理作为一个专业领域,目前在国内市场中, 虽然传统设施管理企业在该专业领域中占据优势地位,但是随着物业管理行业的快速发展,以万物梁行、招商积余、特发服务、卓越商企服务等为代表的物业企业在设施管理领域也取得了突出的成绩。这些企业的共同特点是围绕非住宅业态进行战略布局,并基于客户的需求自上而下形成各具特色的设施管理业务板块,现阶段设施管理业务已成为支撑企业拓展IFM领域的业务基础和抓手。

表:部分物业企业设施管理业务涉及业态及客户情况列举
数据来源:企业官网,中指研究院综合整理
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IFM作为一项综合性、系统性的管理工程,其服务内涵大、外延广,对服务方的综合能力要求较高,新入局企业多采用集中型策略锁定目标市场和客户,通过聚焦客户资源、业务特色、服务能力等多方面的核心优势,由点及面、循序渐进的构建企业IFM服务体系。

从国际巨头的实践情况看,聚焦IFM某个细分领域,并将其做到极致,再由点及面扩展服务内容,即能形成行业的龙头。例如,索迪斯核心优势业务是团餐服务为代表的驻场服务,爱玛客的特色业务是制服服务,欧艾斯的核心业务是清洁服务等,它们首先专注于自己的核心优势业务,并将其打造成企业核心产品,借此积累广泛用户,然后在此基础上围绕客户多元服务需求广泛拓展业务,最终形成了丰富的IFM服务体系。

表:部分企业在IFM领域的核心业务单元/特色优势业务
数据来源:中指研究院整理
物业研究:https://www.cih-index.com/

在IFM服务领域,要挖掘企业核心优势,需锁定一个赛道,即以商写、学校、产业园和医院为主的非住宅领域;重建一套评估体系,即以客户需求为导向的企业服务能力评估体系。IFM服务的重点不是单纯的不动产空间,而是围绕不动产空间所产生的多元客户需求,因此,企业的核心优势应该是建立在对企业客户多元需求满足的基础上,这与传统物业服务存在较大差别。基于此,物业企业在评估自身核心优势时,需要围绕自身业态布局特点及多种经营能力展开论证。

从行业的发展情况看,IFM综合设施管理是在FM设施管理的基础上演变而来,因此在设施管理领域早有布局的企业具有一定先发优势,但这恰恰可能成为物业企业布局IFM业务的短板。以传统设施管理企业为主的竞争者,可以围绕现有业务资源,通过整合服务能力,迅速构建起全新的IFM服务体系,而大部分物业企业囿于在设施管理方面专业能力不足,并不具备从FM到IFM跨越发展的业务基础,这成为物业企业切入IFM赛道的限制和短板,因此物业企业更需要聚焦自身特色优势,另辟蹊径地找到企业在IFM服务领域的独特价值。

从企业的经营实践情况看,餐饮服务和清洁服务可能是物业企业在IFM领域布局门槛较低的优势业务。IFM作为一项综合性的空间服务体系,其集成了丰富的服务内容,每一项服务对供应商的专业能力要求程度不同,因此企业的进入壁垒不同。根据IFM服务的具体内容与物业企业现有业务的匹配程度及各专业服务领域的进入壁垒高低情况,我们将IFM服务内容进行分层,现阶段看,餐饮服务和清洁服务可能是物业企业在IFM领域布局门槛较低的优势业务。

图:IFM部分服务内容进入壁垒及与物企业务匹配程度
注:气泡大小表示潜在市场空间大小;数据来源:中指研究院整理
物业研究:https://www.cih-index.com/


IFM服务覆盖的业务内容多元且对专业度要求较高,尚无企业能够在短时间内获得所有细分领域的专业服务能力,因此需要企业采取业务聚焦策略,根据自身实际情况,锁定潜力赛道,并通过战略收并购持续加码相关业务,最终实现企业在IFM领域的专业竞争优势。 

从IFM国际巨头的实践经验看,收并购是国际IFM供应商巨头实现全球化布局的策略关键。例如,索迪斯从专注法国南部地区的团餐服务商发展成为业务遍及全球的IFM服务商,其发展离不开公司采取的积极的收并购和外拓策略,索迪斯倾向于并购在属地处于领先地位的企业,进而实现业务升级。1998年索迪斯并购美国的Marriott Management Services,成为北美市场团餐服务和设施管理服务的领先集团;2000年索迪斯并购了Universal Sodexo,成为野外大型工程基地综合后勤服务领域的全球领先集团。

从国内市场看,部分物业企业正在尝试通过收并购强化自身在以团餐服务为代表的IFM细分领域的服务能力建设,并以此为支点撬动企业在IFM领域的优势布局。例如,金科服务通过收购“金科酒管”与“金悦佳品”及重庆本土龙头型团餐企业——重庆韵涵餐饮文化有限公司,快速提升了企业团餐服务能力,并在此基础上孵化了团餐子品牌“金晓心悦”,构建起全方位团餐体系。

表:金科服务布局团餐领域的部分外拓动作
数据来源:公开资料,中指研究院整理
物业研究:https://www.cih-index.com/

新城悦服务团餐业务的快速发展也主要得益于企业积极的收并购策略。2020-2022年,新城悦服务相继收购了“诚悦时代”、“上海学府餐饮”和“苏州海奥斯餐饮”三家专业团餐供应商。其中,2021年收购的“上海学府餐饮”,帮助新城悦服务完成在医院、高校、办公等全业态领域的后勤餐饮服务布局;2022上半年,收购苏州海奥斯餐饮管理服务有限公司后,使得新城悦服务在工厂类型业态的团餐服务能力得到补强,团餐服务的区域覆盖范围进一步获得延伸。
 
表:新城悦服务布局团餐领域的部分收并购事件及战略意义
数据来源:企业公告,中指研究院综合整理
物业研究:https://www.cih-index.com/

此外,新城悦服务还积极开展与团餐产业链企业的战略合作,使得企业在团餐领域的专业性、覆盖度得到显著提升。例如,2022年新城悦服务与天津金玉物业达成股权战略合作,有效地增强了公司在天津、京津冀区域乃至环渤海领域的“物业+餐饮”管理密度优势。


IFM服务与传统物业服务最显著的区别在于其极具个性化的综合服务方案。传统物业服务提供的以“四保一服”为标配的标准化服务,而IFM服务追求的是从客户视角切入,为企业量身定制菜单式服务清单,高定制化的服务在通过足够的经验积累后,或将形成企业的护城河。

IFM的起点是客户的多元服务需求,对于服务方而言,准确判断和识别客户需求是提供个性化、差异化服务方案的前提。物业企业可以根据客户企业所处的发展阶段、所属的行业领域,结合以往客户服务经验初步判断客户的服务需求方向,再通过对客户企业的深入调研,形成对客户需求的准确判断,进而以客户需求为基础,组织专项团队进场服务。例如,万物梁行服务客户宁德时代前,通过严谨、科学、系统的调研,识别出客户核心服务需求聚焦于整体机电物业设施设备维修维保,于是为其从0到1量身定制全套的设备设施运维服务方案,获得了客户的高度认可。

图:IFM服务客户需求识别及服务方案设计步骤与重点
数据来源:中指研究院
物业研究:https://www.cih-index.com/

IFM服务应跟随客户企业的发展脚步,具体内容并不是一成不变的,服务的动态调整是实现高定制化服务的保障。IFM全委服务的合同周期通常在1年以上,有的服务周期可达到3年甚至更长,经历时间磨合的服务才能更加契合客户需求。与传统物业服务模块化的服务不同,IFM服务方要保持对客户需求变化的灵敏度,在服务范围内确保能够为客户提供最佳的服务解决方案。例如,万物梁行为吉利集团提供IFM服务过程中,根据企业员工年轻化、弹性工作时间的特点,制定早晚高峰服务、快速响应、特殊需求响应等服务方案。

IFM企业的角色定位从单纯的服务提供商向战略合作伙伴转变,实现与客户企业共同成长,这是高定制化服务的最终目标。IFM服务可以更深入融入到企业客户的生态体系里,这不单单是一个普通的第三方服务商,而是企业的战略合作伙伴。

图:企业由服务提供商向战略合作伙伴转变特征示例
数据来源:中指研究院
物业研究:https://www.cih-index.com/

相比功能单一的传统服务供应商,IFM供应商通常都集成了丰富的服务种类,他们现在更多地被认为是管理大型设施或更广泛投资组合企业的关键战略合作伙伴。IFM 供应商以战略合作伙伴的身份向客户提供高标准的定制化服务一方面能够锤炼企业的服务能力,另一方面可以成就自身的业务护城河。


人才是企业发展的关键要素,也是制约行业未来发展方向和速度的瓶颈。IFM服务的专业化、定制化特点及其业务深度和广度已经远远超出目前大部分从业人员的传统思维和做法,企业迫切需要吸引和培养掌握专业技术、具备先进观念、适应市场变化的新生服务力量加入,从而构筑起专业化人才体系,重塑组织能力,为企业发展奠定基础。

IFM服务作为一种集物业管理、设施管理、行政管理、财务管理、人力资源管理等多专业于一身的现代服务门类,对核心管理人才的专业要求很高。根据我们对部分上市企业IFM职业经理人的专业背景调查情况看,曾经从事“物业管理”与“机电设施维护”的人员占比合计在65%以上;其次是负责行政管理和人力资源的人员,合计占比在21%左右;负责采购及供应链管理和财务人员的占比约为10%。

图:部分国内IFM职业经理人主要专业背景及其占比情况
数据来源:中指研究院综合整理
物业研究:https://www.cih-index.com/

从目前国内IFM从业人员的来源情况看,一线服务人员主要来自于国内物业企业和设施管理供应商;核心管理人员主要来源于国际IFM服务企业和国内传统头部设施管理供应商的人才输出。以欧美发达国家市场为例,一名合格的基层IFM服务人员至少要经过1-3年的专业实践积累,才能真正满足IFM高定制化、专业化的服务需求;一名成熟的IFM核心管理人员至少要经过15-20年的历练,而国内IFM的发展最早是跟随跨国企业在国内的业务发展而起步的,因此我国IFM专业人才的平均工作年限远远低于欧美发达国家。

IFM与物业服务对一线工作人员的专业技能、价值理念等方面的要求存在差异,传统物业企业选聘服务人员重技能、轻观念的操作可能不适用IFM。虽然IFM与物业服务存在一部分业务重合,但IFM服务于非标准化的企业客户的定制需求,而物业服务于标准化的社区业主的共性需求,明显前者具有更高的专业壁垒。此外,从国际头部IFM企业的经营实践来看,它们在招聘基层服务人员时,首先关注的是应聘者对企业价值观念的认同程度及工作中的责任心,其次是工作经历和工作技能,这与传统物业企业在选聘基层服务者时,重技能、轻观念的情况恰恰相反。

让专业人做专业事的前提是找到专业人才、培养专业人才和留住专业人才,关键是价值认同和激励。在这方面,国际头部IFM供应商具有较多的成功案例。例如,索迪斯特别重视对内部员工的培养和晋升,公司IFM服务经理内部晋升的人员占比高达80%;欧艾斯拥有一套完备的一线服务人员培训、考核、晋升体系,其法国大东部区域的设施管理主管就是从货物装卸工人逐渐晋升而来。国内领先的IFM企业在挖掘专业人才方面也在持续发力,例如在超高层领域,万物梁行就引进了中国台北101大厦原来的物业总经理,并成立了行业内首个超高层专家委员会,向超高层项目管理提供流程和标准等支持。


IFM聚焦于客户企业的非核心业务外包,是构成客户生态体系的重要组成部分。具有非核心业务外包需求的客户目前以各行业头部企业或创新型企业为主,它们在选择供应商时更加关注对方的品牌实力及服务经验,这对IFM供应商的品牌建设和业务积累提出一定要求。 

物业企业的IFM服务通常是整合在商写业务板块下,其在商写领域的布局情况很大程度上决定了企业IFM业务的服务内容和品牌实力。面对市场前景广阔的商写领域,部分物业企业已经推出了专属服务品牌,例如,万物云的万物梁行、中海物业的海纳万商、保利物业的星云企服等,这些头部物业企业的品牌经营的理念和意识较强,它们在进军IFM领域时比其它企业更具有品牌优势。

图:部分物业企业在商写领域的专属品牌布局情况
数据来源:中指研究院综合整理
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品牌是支撑IFM供应商在激烈的市场竞争中取得竞标成功的关键因素之一,如何让客户快速了解并选择自己,强大的品牌实力是最好的名片。从国际头部IFM供应商的实践情况来看,它们正凭借着强大的品牌影响力,加快在新兴市场的布局节奏,例如,索迪斯在中国市场继续强化自身在团餐领域的品牌优势,并以此为支点,撬动客户更广泛的服务需求;本土IFM供应商,基本是由传统设施服务商和物业企业转型发展而来,虽然品牌建设正处于起步阶段,但是本土优秀的IFM供应商也正在建立自己的品牌壁垒。

IFM服务是强调合作双方品牌互动的过程,面对不同行业、不同企业客户,IFM服务的重点和内容不同,由此积累成独特的品牌调性和品牌优势。例如,特发服务通过对华为园区和深圳市人民政府口岸办公室的服务,逐渐发展为专注于园区和政务领域的IFM服务品牌;招商积余最早聚焦先进装备制造领域企业的IFM服务;万物梁行正在成为重要的互联网大厂的IFM供应商。

图:品牌能力建设示意
数据来源:中指研究院
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品牌经营不是空中楼阁,IFM供应商的品牌建设需要依靠强大的中后台系统,包括了采购、人力、运营、EHS、数字化等的支持,才能确保IFM品牌活力。通常情况下,客户企业选择将非核心业务外包的动机是让企业更加聚焦自身核心业务,提升企业竞争力。IFM供应商只有通过更专业、更高效的服务才能赢得客户企业的信任和口碑,进而形成品牌效应,这就需要IFM供应商拥有强大的中后台支持系统,能够最大程度地满足客户的服务需求。


IFM和绿色低碳的结合会是未来行业的发展的必然趋势,数字化在其中扮演着主要角色。要实现绿色低碳和IFM融合发展,首先要做到的是对客户企业整个能源管理体系的数字化建模;其次,通过数字化的日常运营管理,帮助客户进行碳的计算、核查、追踪;最后,通过数字技术评价IFM服务整体的落地情况,实现对服务空间和设备的全生命周期的碳管理。可见,数字化手段贯穿IFM服务的全流程,是帮助客户企业实现绿色低碳发展的关键。

图:数字化在IFM与绿色低碳融合发展过程中作用示意
数据来源:中指研究院
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数字化能够有效降低IFM供应商运营成本,同时帮客户企业实现节能减排。客户企业私属空间管理中的各个系统如果仅仅是独立运行,可能导致数据孤岛和低下的效率,信息不一致也可能导致重复劳动和管理盲区,这不仅仅会拖累运营效率,也会埋下安全隐患和增加成本。而数字化的IFM平台可以实现对能源设备的24小时不间断监测,同时利用人工智能技术使平台不断学习、随时做出调整并且进行优化。比如办公室的供暖与通风就可以通过数字化技术根据当日天气、办公室人数、流通频率等调整至最适宜的状态。

IFM服务作为一项综合管理服务体系,在数字技术加持下能够满足客户企业的ESG发展需要。在当前投资环境下,口号式的ESG已经不再能够满足投资者、消费者的真正需求,市场越来越多的倾向于一种透明化、可衡量化的ESG标准。数字化IFM服务能够将企业ESG标准数据化、透明化,更系统、更量化企业在公司治理、绿色低碳实践和社会责任方面的一些实证。因此,IFM供应商应持续强化数字能力建设,一方面能够优化自身服务能力,筑高企业在市场竞争中的壁垒;另一方面,可以借此挖掘客户企业在ESG布局过程中所形成的新需求。

图:数字化视角下IFM服务与企业ESG发展关系示意
数据来源:中指研究院
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在国家“双碳”战略目标引领下,IFM服务商还可以通过数字化手段为客户创造更多"绿色"品牌价值,取得LEED、WELL认证。从行业标杆企业的实践情况看,它们积极把握国内产业转型升级窗口期和企业ESG发展机遇,以客户企业绿色低碳发展诉求为切入点,通过数字化手段提升服务效率和服务能力,帮助客户企业成功获得国际认证。例如,万物梁行助力腾讯滨海大厦、北京凤凰国际传媒中心、深圳滨海云中心等多个服务项目取得了LEED和WELL认证。


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物业研究:
2022中国物业服务百强企业研究报告
https://www.cih-index.com/report/detail/42728.html
2021中国物业服务百强企业研究报告

https://www.cih-index.com/report/detail/36391.html

2020中国物业服务百强企业研究报告

https://www.cih-index.com/report/detail/31091.html


政策解读:
“金融支持租赁17条”发布,经营性贷款最长可达20年
https://www.cih-index.com/report/detail/52935.html
北京楼市政策即将放松?“一区一策”在路上
https://www.cih-index.com/report/detail/54066.html
税务总局释放积极信号,税收形势六个向好,住房消费回暖!
https://www.cih-index.com/report/detail/53930.html
住建部最新表态,对房地产企稳回升充满信心!
https://www.cih-index.com/report/detail/53069.html
2023政府工作报告:防范化解优质头部房企风险,支持刚性和改善性住房需求
https://www.cih-index.com/report/detail/52967.html

企业研究:
2023中国房地产百强企业研究报告
https://www.cih-index.com/report/detail/53234.html
2023年1-3月中国房地产企业销售业绩排行榜
https://www.cih-index.com/report/detail/53515.html
2023年1-3月全国房地产企业拿地TOP100排行榜
https://www.cih-index.com/report/detail/53899.html

房地产市场:
2023年一季度中国房地产市场总结与趋势展望
https://www.cih-index.com/report/detacil/53655.html
2022中国住房租赁市场年报
https://www.cih-index.com/report/detail/51660.html

指数研究:
中国房地产指数系统百城价格指数报告(2023年3月)
https://www.cih-index.com/report/detail/53518.html
2023年3月十大城市二手房房价地图
https://www.cih-index.com/report/detail/54138.html


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