[摘要] 开发商在努力改善房屋的品质，甚至花了很多代价做模拟验房、整改。即便如此，为什么我们交房仍然不顺？业主仍有诸多不满？互联网能颠覆我们的交房体验吗？
开发商在努力改善房屋的品质，甚至花了很多代价做模拟验房、整改。即便如此，为什么我们交房仍然不顺？业主仍有诸多不满？互联网能颠覆我们的交房体验吗？
每到年底，就看到各家房企晒成绩单：今年销售业绩完成了多少，销售额、销售面积排名第几……
让我来看，其实有一个指标更值得一晒：一次性交房成功率。
为什么要关注这个指标？我先来说个案例。
几年前，我在广州验过一个项目，这个项目当年火到不行，房子一出来就售罄了。但在交楼那一刻，业主们却发现：因为外墙多处渗水，导致多套房子里长出了“蘑菇”。你想，业主们费尽心力抢到的一套房子，终于等到收房了，却看到自己毕生积蓄买来的房子这里漏水、那里裂缝，甚至还长出了蘑菇，这哪能接受？后业主不但拒绝收楼，还请来广州各大媒体争相曝光。结果房企不但蒙受了巨大损失，口碑也做坏了。试想，他们以后还敢在广州做项目吗？还有人买吗？
所以，房子卖了不算完事，要让业主满意收房才算踢完了全场。尤其这两年市场不景气，房子越来越难卖，一次性交房率就变得更加重要：一来，好不容易卖出的房子可别在后一刻搞砸了；二来，交楼是提升客户体验的大好时机，这个环节做好了，房企口碑有了、老带新的推荐率也就上来了。
我做专业验房10年，经历过太多项目交楼。总结下来，一些龙头型房企为了提高一次性收房率，大致都会用到这几招:
每套房的交付只有一次。到了交房那一天，不成功便成仁，所以要保证万无一失。为了提高一次性交房成功率，房企往往会提前做1-2次内测，比如万科在交付前就有三个步骤：专项检查、工地开放日和模拟验房。
一般交付大使都实行“责任田”制，每个人专管50-80户。而业主的“交付户均问题数”、“到场收楼率”、“交付满意度”都与交付大使的奖金相挂钩，奖金会在交付当天的总结会上现金发放，所以交付大使的积极性也是杠杠的。
房企的陪验入员多是工程师和客服人员，这两条线的人知识结构不平衡：工程师专业能力过硬，但服务意识缺乏；客服人员强于服务，工程专业知识却不足，如此一来就无法给客户一个好的交付体验。
这时房企会安排一个交付培训，主要是针对“项目亮点说辞”、“缺陷答疑”、“通用信息”这几块内容，每个类别通过销售部、工程部及物业端口至少收集100个，分为三个阶段强化培训，为迎接交房日做好准备。
交楼，交楼，说到底交的不是的一间冷冰冰的房子，而是一种回家的归属感，所以我们要的不是让业主“收楼”，而要请业主“回家”，体验新家的感觉。这一点万科龙湖就做得很好的，他们都十分注重交付现场的策划包装、活动暖场。
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交付工作一般都是手工操作，要填单记录。为了提高交付效率，一些房企会将检查项和合格标准，以及关联对应的承建商梳理成统一的表格样式，将整个维修的标准流程固化到表格中。通过流程标准化和录入格式化，来提升交付当天的工作效率，减少差错。
房企是使出了浑身解数，但效果如何？
从我常年在验房一线看到的情况，很多动作在实际执行中却常常走样。
比如说，安排交付大使是为了提升工作效率，但我们发现，问题反馈给他们后，并没有立即得到解决，有时问题还会被“隐遁”。
一般交付大使会把问题记下来，然后走一遍流程：从监理到项目部再到施工方，后才到包工头。一个问题被层层传递，且不说要等到第几天才得以解决，光一串流程走下来，“大问题”就可能变成“小问题”。为什么？因为每个人的专业基础不同，对问题的描述就会不一样，于是有了轻重缓急的区别，甚至一些问题传着传着就“不见了”。
又比如，有房企就将检查项和合格标准制成表格，验房时一项项核对，但这样是不是就万无一失了？
不一定。因为这些表格终还是需要人工录入一遍，再将任务派发给不同的承建商。只要是人工统计、分派，中间就可能出现遗漏和扯皮。
重要的是，即使解决了这次的问题，下次还会再犯，因为没有将房屋质量缺陷数据管理起来。
其实很多房企早已意识到这点，但力不从心。为什么？你想，交房全程都是纸质手记，那么多数据谁来整理？没有。加上缺乏一个信息化平台来沉淀、分析和共享这些数据，后只能不了了之，这个项目犯过的错误，下个项目接着再犯。
未来，精装房交付肯定越来越多，业主的维权意识会越来越强，一次性交付成功率就越来越难达到。但这又是房企必须关注的重要指标。所以，作为专业验房师，我真心建议，房企要玩互联网变革，别谈那些虚的，先从这些实实在在的工作环节入手。
就拿交楼来说，为什么就不能运用一些信息化技术？比如，一个APP就将房子的全生命周期管理起来，做到房屋质量可追溯，体验管理看得见：
1
房子从土建到装修，从交付前到交付后，从保修期内到保修期外，所有发现过的质量问题都记录在手机软件端，一目了然，变成房子的“移动4S店”。对业主来说，这个房子从打地基开始，有什么问题都能在这个系统里找到，业主心里就有底了，不会害怕。
2
验房时，直接拿出手机进入APP点进楼栋房间号，就可以选择验房项。遇到问题只需选择不用录入，事后再上传到云端数据共享，避免传递内耗，又提升了工作效率。
3
将部位和承建商在系统后台自动绑定了，验房时点击缺陷部位就自动派单给相应承建商，以后再也不担心出现扯皮。
4
整改施工过程中，可以通过APP进行实时管理、即时派工，而且数据分析全自动，质量问题可追溯。而业主能在APP上进行问题清单查询、下载打印，还可以直接查询自己房间的整改进度，贴心感和信任度立马倍增。
5
手机中沉淀的房屋质量缺陷大数据就可以用起来：一来，帮房企往前追溯，在设计施工阶段就避免了产品缺陷、提升了产品质量；二来，帮助房企更好地管理供应商队伍，对供应商的优选也是意义重大。
上面这些并非我异想天开。事实上，业内“带头大哥”万科、金地已经走在前面了。听说，金地集团三大区和东莞万科都开始试行“验房交付移动信息化管理模式”，并在效率和成本、体验上取得不俗成绩。想到交房环节免掉了很多枯燥的会议，少了电脑输入、统计分析、和承建商扯皮，都忍不住长舒一口气。
我们都清楚，没有零瑕疵的房子，关键要业主相信：开发商有诚意也很专业，能帮他整改好房屋的问题。而作为业主，你能在线查看房屋的问题清单、随时了解整改进度，再加上专业团队的贴心服务，对开发商的信任感无疑就上来了，一次性收房成功率自然也就高了！
本文作者系啄木鸟验房公司董事总经理，中国高级注册验房师。
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